家电市场的这个消费陷阱为何逃不掉?企业投入少,职业没尊严-九方科技

家电市场的这个消费陷阱为何逃不掉?企业投入少,职业没尊严

最近20年以来,令众多家电企业和一线大牌们,最为担心的企业危机,并不是资金链断裂、市场业绩大跌,而是来自于一线消费的投诉和陷阱不断。那么,为什么这些年来家电消费陷阱总是这个呢?

 

梳理最近几年的央视3.15晚会,每年曝光的一系列"手段翻新、花样不断"的消费陷阱中,涉及家电行业的消费陷阱,不只是越来越小、越来越少。而且基本上都集中在一些"不痛不痒"的售后服务乱收费、服务不及时等小问题上。

这一现象释放三个行业趋势和拐点:一,家电产业越来越成熟,像那种其它行业频频发生的产品欺骗甚至商业欺诈的情况,已经愈发少见,越来越多的头部企业都将市场经营的风险管控,已经上升至企业战略的高度。即便是一些商业投机者们,采取一些忽视、欺骗手段,上当的用户也越来越少了。

二,家电产业链的成熟度,往往不取决于最长的那块板,而是最短的那块板。当前,售后服务的规范性、透明度与家电产品的质量稳定性、可靠性相比,仍然存在不小的差距。如何解决并推动现有的售后服务向全服务、大服务升级,考验的不是家电企业智慧,而是全面盈利能力提升下面向服务体系的投入力度和决心。

三,服务在家电产业的价值链条上,一直是包袱而不是财富。因为家电企业需要在每台产品上为服务预留一笔不小的费用开支,用来支付家电服务商向用户提供"免费三包"服务的费用。这也就造成了,一旦企业压缩服务费用,就会造成家电服务商面向用户服务缩水,甚至出现家电服务"小病大修"、"无病乱修"的情况。

为什么,近年来涉及家电产业的消费投诉和消费陷阱,无论是来自各级消协组织,还是行业媒体的监督,多集中在产品的售后服务环节,而不是产品的功能技术夸大、忽悠?这充分说明,家电产品经过几十年,甚至半个世纪、一个世纪的发展,已经趋于成熟和完善。同样,运营家电产品的企业,也都是行业头部和领军企业;在这种局面下,产品功能和技术本身的创新都是"有一说一",不会无中生有。

但是,在家电服务领域当前的问题频出、投诉不断原因,其实还是"投入不足"引发的。当很多服务人员的正常服务得不到回报、不得不通过一些非常规手段(欺骗忽悠)等赚取利润。说白了,靠真功夫、真本领赚不到钱,自然就逼着一些家电服务人员就开始通过"歪门邪道"捞钱。这才是多年来家电售后服务乱局的根源。

比如,整个家电售后服务体系过度依赖于家电企业,没有形成完全独立而自主的经营权和盈利模式。家电服务收费价格,都是由企业定价,同时一半左右的家电服务费都来自家电企业统一标准结算,缺乏自主定价权;同样,长期以来家电服务人员不是被工厂和用户当作专业技术人员、高级蓝领对待,而只是当作一般苦力和廉价劳动力,甚至很多家电企业提供的十年免费包修等承诺,直接将服务的价值体系被摧毁。

诸如此类问题,带来的结果,则是整个家电服务体系目前普遍处在"被动响应"阶段。超过一半以上的家电服务体系,没有办法给家电企业在市场营销、用户交互过程中加分,相反是频频减分。因为,这几年来,越来越多的家电服务人员,根本不热爱自己的职业,也无法从工作中获得职业感、成就感,很多人就是“干一份工作拿一份钱”罢了。

重塑家电服务的价值链,赋予家电服务人员新的职业感、价值感和用户尊严。这是接下来所有家电厂商必须要正面、直视、破解的经营新课题,也是彻底根治一线市场消费陷阱的关键点!

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