2020年11月29日
现场服务迫切需要走向精细化管理！对话沃丰科技CEO于浩然
时至今日，距离获得美国知名 TMT 对冲资金 2.5 亿 C+轮融资已过去 8 个多月，曾经豪言要做智能客户体验的定义者和开拓者的 SaaS 类明星企业沃丰科技，不负众望，针对目前缺乏系统管理，迫切需要提高自动化水平的售后服务业务场景，率先在国内推出技术和产品门槛高，应用场景复杂的现场服务平台——ServiceGo。
那么，什么是ServiceGo？ServiceGo是一个应用于企业现场服务管理的服务中台，提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统。同时，它可以根据企业的客户服务模式和流程，自定义出企业需要的服务模型。ServiceGo 在帮助企业改善服务，提升服务效率的同时，也将大幅提升客户满意度。
而对于沃丰科技本身来说，在to B的渠道整合以及客户续费率方面都有什么样的表现呢？在发布活动之后，我们深度对话了沃丰科技创始人&CEO 于浩然先生，听听他是怎么说的吧！
于浩然表示，“其实跟客户接触，CRM是企业销售的软件，不可客户接触，跟客户接触的只有客户自己，这是一个问题。第二，我们确实涵盖了售前售中售后，大家觉得客服系统就是售后系统，其实不对，70%的收入都是售前环节，我们之前的产品怎么用的，我们主要收入还是全渠道客服系统和AI客服系统这一块，ServiceGo是一个新的产品。这些怎么用的，比如企业他打广告，他会做一些营销，通过他的官网、邮箱、微信号这些渠道是我们提供的沟通桥梁是我们提供的，微信的客服，官网的客服；
还有我们收入比重相对比较大的，呼叫中心，接电话是一部分，更多的是往外打电话，中国的CRM系统分两类，一个是现场管理CRM，还有一大堆是电销人员，线上和客户电话沟通，这是我们做的，而不是CRM厂家做的，沃丰科技覆盖了售前、售中和售后整个流程。
第二，续费率，如果要做小微客户，续费率确实比较有意义，尤其疫情期间，死亡的倒闭的都是小微客户，我们主要是做中大型客户，他的针对性比较强，我们续费还是不错的，客服领域，我们在中国SaaS领域的续费率是比较高的，客服产品本身续费率就高，因为客服是钢需，这是客服人员工作必备的系统，沃丰科技的续费率比其他的高，但是达不到美国的标准，美国好的SaaS公司续费率130%150%，我们达不到，但是我们能达到100%以上。
第三，任何一套系统不能单独使用，就像新华三，我们是和Salesforce的CRM平台打通的，Salesforce的服务系统在中国，因为国情不一样，他的产品不符合中国的国情，我们现在很多客户都是和Salesforce的CRM打通，要不然这个东西没法用，没有数据。”
而针对渠道整合方面，于浩然表示，我们的特点是针对每一个渠道做处理，而不是非常刚性以沃丰的标准来做，而是那个渠道本身的特征做相应的处理，这是在每个渠道做的逻辑。比如网站里，采用沃丰的网源插件，这时候我们的操控权力非常大，各种按纽，提交的东西以UI交互的方式实现，在微信渠道不能点什么按纽，只能发消息回复，我们遵照微信的体验能力，以回复消息的模式做交互，对话级服务，每个渠道都需要做特殊的适配，你需要发掘这个渠道的能力，把这个渠道的特点最大程度的发挥出来。
比如，我们有八个渠道，中国的企业不可能都用这八个渠道。比如金融行业用这三个渠道，电商局用这四个，我们想把这个市场做大，我们每个渠道都要做到八九十分以上，这就是难度，如果只满足金融行业，沃丰做好三个渠道就行了，剩下的就宣传一下，用的好不好不重要，我只做电商，中国确实有这样的公司，我把这几个渠道做好就行了，我们因为行业覆盖广，第二，中大型客户为主，我们每个渠道要求很高，还有一个，AI的能力要求也很高，因为大企业，比如银行是减少了客服人员，但是他的预算没有减少，只是人类减少了，我们要的是预算，AI能力也是，对我们来说要求也蛮高的，我们全球五百强，中国五百强，AI是标配，AI能力怎么去满足，那也是很重要的。
中国的客服市场是比较分散的，一般想到有做电商客服的，有做呼叫中心的，有做AI客服的，因为客服系统不是特别大的市场，也不是特别小的，客户选择客服系统只需要买一套就行了，之前中国企业比较弱，比较分散，我们在做这个整合。
比如美国Salesforce他怎么增长，他替代原来的分散市场，全替代掉，统一用Salesforce，我们在中国也是这样，因为你要做的很大，你对你的技术能力，产品完整性，稳定性，包括AI的能力，都在细节里，不在于大的层面，因为要提出大的层面在中国很容易学会，也不是多难的，客服产品适应用软件，是SaaS软件，讲客户体验的。
有些小客户买我们产品并不觉得Udesk多好，觉得太复杂了，又贵，但是大企业需要用的功能多，我们优势体现的特别明显，全在细节里，从客户案例来讲，这是产品的需求，很多客户选择的不是看你的技术门槛，客户就看你的行业案例，解决方案什么样，能不能达到Demo，能不能满足我的需求，经验是一个点，而不是说技术门槛多少，我多50个功能，跟这个不是完全相关的，还是行业经验，ToB是随着时间增长门槛越来越高的一个市场，前期会比较慢，但是后面越来越快，到头部企业涨的很快。
房地产近两年面临一些挑战，也在转型，最近我们看到香港好几个物业公司上市了，这就是非常大的信号，房企卖房子出去之后，跟我们这些房主要保持怎样的连接关系，这个不仅是汽车，房产行业也是一样的，通过物业服务在转型，沃丰做的案例里，碧桂园也好，恒大也好，比如碧桂园，一个是线上商城凤凰优选，已经转成电商服务，第二是内部员工怎么提高他的IT运维的效率。
我们跟恒大聊，他有大量物业维修的工单过来，我怎么及时的响应这些工单，并且通过数据分析发现我的物业目前面临什么样的问题，要及时的优化改进，碧桂园也好，恒大也好都是典型的房产，和沃丰科技在不同场景下都有很好的合作。华东也做了很多房产公司，中俊、旭辉，也是商业地产跟我们合作，整个这一块的市场，他们对于服务，不管是内部服务还是线上服务、还是线下服务，整个投入还是非常大的。